Site marchand : Mise en place du service client
Grande Distribution Internationale – Problématique
Aucune connaissance du métier de la Relation Client
- Nouvelle équipe management CRM venant de la Finance
- Projet « opaque » mené par la Direction projet Informatique
- Externalisation du centre support : pas de connaissance métier donc besoin d’un spécialiste
Cabinet Conseil mandaté orienté web plutôt que service client
- Faible expertise centre de contacts multi canal
- Faible connaissance des besoins en SAV et logistique
- Retard de plus d’un an sur projet web
Méconnaissance de la gestion d’un prestataire externe
- Pas de notion d’outil de pilotage
- Pas de connaissance des tableaux de bord
Enjeux commerciaux stratégiques
- Image de l’entreprise
- Forte concurrence
Grande Distribution Internationale – Mission
Conseil et transfert d’expertise
- Cadrage projet (toute dimension) pour confirmer ou non prestation en interne ou externe
- Appel d’offres, gestion de partenaires externes
Complément à l’expertise du cabinet conseil e-business
- Conseil sur la structure et le métier d’une plateforme en support de site marchand
- Propositions d’intégration de bases de données multiples
- Conception fonctionnelle des interfaces métier
- Conseil transversal sur l’ensemble du projet Web
- – Impact des modifications nécessaires sur le planning et le budget
Formation de l’encadrement sur le métier
- Formation sur la Relation Client
- Formation sur la gestion d’un prestataire externe
- Formation sur la mise en en place des outils de pilotage
Accompagnement sur l’image Entreprise
- Qualité de service
- Les plus, Les écueils
Grande Distribution Internationale – Résultat
- Recentrage de la stratégie e-business pour inclure les besoins d’un centre de Relation Client approprié…
- Assistance au choix d’un prestataire externe en centre de contacts
- Formation de l’encadrement au métier de la Relation Client et du management d’un prestataire en centre de contacts
- Promotion et respect de l’image qualité de la marque au travers de son centre de Relation Client