Site marchand : Modernisation de la structure (Achat en ligne)
Banque – Problématique
Gestion « lente » du client :
- Aucune visibilité sur l’appelant et sa fiche client
- Transfert manuel vers une autre compétence
- Répétition par l’appelant de son problème
- …
Déperdition de la valeur Conseil
- Répétition des procédures d’enregistrements
- Demandes de renseignements sans valeur ajoutée
Gestion administrative complexe
- Procédures administratives longues et multi-plateforme (front office/back office)
- Cross checking à tous les niveaux
Opacité des taux de rendement/client
- Pas de reporting par client
- Déperdition de l’identifiant le long du process d’enregistrement
- Application bancaire et Base de Données complexe et obsolète « développement maison »
- Mix manuel et automatisation
Banque – Mission
Analyse de l’outil téléphonique
- Mise en place d’un cahier des charges centre d’appel pour :
– ACD manquant (SVI,CTI)
-Panneaux lumineux (alerte appel en attente)
-Reporting
Analyse fonctionnelle et organisationnelle du front office
- Audit et cahier des charges fonctionnel
Analyse de la coordination interne
- Audit et diagnostic des procédures et flux entre le front office et le back office
- Audit organisationnel des procédures administratives
Diagnostic fonctionnel de l’applicatif & Base de Données client
- Cahier des charges fonctionnel
Banque – Résultat
- Test de l’offre « grandeur nature »
- Création d’un centre bourse on line dans la Banque Francaise pour l’Italie et l’Espagne
- Simplification du processus administratif des contrats
- Automatisation des procédures administratives –Front office/Back office