Optimisation des ventes (Télémarketing)
Assurances – Problématique
Désynchronisation entre les actions communications et relance téléphonique
- Mailings envoyés trop tôt ou trop tard
- Déperdition accord client
Multiplicités des bases
- Non cohésion des résultats entre les 3 bases media, externalisateur et production interne (office/back office)
Pas de cohésion multi canal
- Mécontentement clients face à l’incapacité du service à retrouver l’historique de leurs différentes démarches
Assurances – Mission
Remplacer le prestataire
- Proposition de changement d’approche optimisant la qualité de la relation client :
- Appels en deux temps
- .1er appel pour prise de RdV téléphonique
- .2ème appel de vente
- – Convivialité
- Appels en deux temps
- Reporting avec identifiant contact + action
Création d’une procédure de fonctionnement
- Information sur plan mailing
- Synchronisation des dates de renvois mailing en fonction des données externalisateur
Proposition de restructuration des 3 bases
- Avec 2 codes : code identifiant et action
Proposition de mise en place application CRM
- Vision 360° du client sur tout type de contacts
Assurances – Résultat
- Augmentation des ventes croisées additionnelles – sur plusieurs gammes de produits – (+5%)
- Récupération (Win Back) clients déçus ou mécontents (+0,5%)
- Synchronisation et « fluidification » des actions de communication et relances
- Augmentation des ventes en appels entrants – n° vert- (+1%)
- Utilisation d’une stratégie CRM