Mise en œuvre d’un centre d’assistance en support site administratif
Administration – Problématique
Faible assistance adhérents autour du portail « internet.com » :
- Périmètre du service d’assistance 1er niveau trop étroit
- Manque de flexibilité des ressources – forte saisonnalité des appels liée aux déclarations administratives
- Pas de disponibilité 24h/24h pour les départements outre-mer
- Manque de transparence des activités
- Problème de Qualité de Service
Impératif majeur de confidentialité
- Protection des informations adhérents
- Protection des informations prestataires
Evolution du service client attendue
- Amélioration de l’information aux nouveaux adhérents
- Automatisation des process internes entre les bases de données
Administration – Mission
Proposition d‘une externalisation adaptée aux contingences de disponibilité
- Elargissement du périmètre d’activité du service d’assistance
- Mise en place d’une escalade de niveau 2 avec les processus de pilotage associés (tickets)
- Flexibilité des ressources face aux impératifs de l’activité
- Mise en place d’un système 24/24, 7j/7 technique et humain
- Mise en en place d’un intranet avec historisation de tous les contacts (voix, émail etc…)
- Reporting journaliers et synthèses hebdomadaires et mensuelles répertoriant les typologies d’appels et les escalades
Respect de la confidentialité
- Vision des fonctionnalités portail sans accès direct
Préconisation d’évolution
- Modules de formation en ligne en appoint de la hotline
- Automatisation des accès log et mot de passe (développement d’un interface logiciel)
Administration – Résultat
- Mise en place d’un service d’assistance de niveau 1 flexible et multi service
- Amélioration des performances (+ 10% d’augmentation de résolution de cas dans les délais impartis (porté à 92%))
- Amélioration des disponibilités d’accueil –24h/24h-