évaluation et optimisation de la « QUALITÉ de la RELATION CLIENT »

Koréliance a développé un département dédié à la Qualité de la Relation Client dont la principale mission est d’évaluer et d’optimiser le niveau de « Qualité de la Relation Client » de votre centre d’appel en conformité avec la norme NF X50-798 et au règlement de certification NF 345 afin de garantir l’information fournie aux clients, la qualité de l’accueil, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et formation du personnel, le traitement des réclamations clients et la prise en compte de la satisfaction clients.

Si la certification n’est pas un objectif, les prérequis sont importants à vérifier et à mettre en place pour assurer la Qualité de la Relation Client.
Les caractéristiques de la certification NF Service « Centre de relation client » sont basées sur la nouvelle norme européenne NF EN 15838.

qualité de la relation client

Qualité de la Relation Client, c’est-à-dire veiller à :

  • La Qualité des ressources et niveaux de compétences
  • La Qualité des services et prestations délivrées
  • La Qualité des supports et des procédures internes
  • La Qualité organisationnelles de la plateforme
  • Prendre en compte la qualité attendue par vos clients
  • Renforcer leur confiance
  • Fidéliser votre clientèle et
  • Améliorer votre organisation

Evaluation de la « Qualité de la Relation Client » du centre de contact

  • Mise en place de campagnes d’appels mystères
  • Pratique d’ audits qualité
  • Évaluation des niveaux d’efficacité dans la Qualité de la Relation Client, l’animation des équipes, l’organisation des services et le pilotage des résultats.
    – Évaluation des pratiques managériales
    – Optimisation des processus de pilotage des équipes et de pilotage des résultats

  • Mise en place de programmes de perfectionnements et d’optimisation des pratiques et comportements.
  • Accompagnement à la restructuration des services clients

courbe
Marketing stratégique

  • Analyse des besoins (argumentaires, tonalité du discours),
  • Définition d’approches ciblées (mécaniques, offres, ressorts),
  • Pré-tests de scripts, argumentaires, scénarii en situation,
  • Analyses comparatives (univers concurrentiel),
  • Mesures barométriques de satisfaction…
Nous contacterVous désirez évaluer le niveau de compétence de vos ressources internes, vérifier la cohérence de votre politique managériale, optimiser la productivité de vos équipes ou vérifier la pertinence de vos process ou de votre organisation… N’hésitez pas à nous contacter

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