conseil centre d'appel

Conseil Centre d’appel – La création et/ou l’optimisation d’un centre de relation client suit plusieurs étapes majeures :

Notre 1er Conseil Centre d’appel : Tenir compte des 4 dimensions (Humaine, technique, marketing et organisationnel)

Le premier conseil centre d’appel qui nous paraît comme essentiel est de ne pas avoir le réflexe de vouloir optimiser la productivité en se concentrant exclusivement sur la formation et la motivation des ressources humaines. Le principal risque est d’occulter le bénéfice d’une solution informatique/téléphonie. Exemple : faire apparaître la base de réponses (argumentaires, diagnostic…) sur les écrans des téléconseillers grâce à un moteur de recherche relié à une base de données. Ceci augmente d’autant la rapidité de réponses, donc la productivité des agents.

Si l’organisation des flux internes est suffisamment maîtrisée avec le reste des services de l’entreprise, le transfert de client « par escalade » vers d’autres compétences sera immédiat et rapidement traité.

A l’inverse, une discontinuité des flux entre les différentes divisions de l’entreprise et le centre de contacts générera des « trous d’informations » obligeant le centre à mobiliser plus de ressources pour aller chercher les données manquantes.

Second Conseil Centre d’appel : Faire une analyse du dispositif actuel avant toute optimisation

Le 2nd conseil centre d’appel est incontestablement lié à une analyse objective et complète de votre dispositif actuel. De même, si la formulation des réponses et les informations produites est plus ou moins bien conçue (marketing), les agents, faute de connaissance réelle, ne pourront pas donner de renseignements clairs et de qualité homogène (toute la même réponse).

Ce ne sont que quelques exemples de l’interaction permanente des 4 dimensions du métier. Expert en Conseil Centre d’appel, Koréliance vous préconise avant toute optimisation, qu’elle paraisse évidente ou non, qu’il convient en premier lieu de faire une analyse complète du dispositif actuel. Puis, en définissant les objectifs à atteindre, on peut mesurer l’écart entre l’existant et le dispositif optimal.

Le programme d’accompagnement mis en place permettra de réduire cet écart jusqu’à l’obtention de l’objectif ciblé.

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