Définition d’une stratégie de développement pour son service client

Telecom et FAI – Problématique

Qualité de service insuffisante

  • Prestation externe pour la Relation Client peu satisfaisante
  • Coûts de la prestation élevée
  • Difficulté à gérer le prestataire

Manque d’automatisation dans la prestation

  • Pas d’automatisation dans le traitement du courrier et du back office en général
  • Email libre sans prototype de réponse
  • SVI sans traitement automatique des demandes

Confusion dans les métiers du prestataire et du client

  • Plusieurs prestations coûteuses type ADV confiées au prestataire sans pouvoir de décision
  • Multiplication des demandes client (rapport, suivi client …) disponibles dans les applications communes
  • Carence dans les outils de pilotage managérial

Manque d’intégration entre les bases et applications métier

  • 8 bases différentes sans communication en temps réel
  • TAA (traitement post appel) extrêmement long dû au « copier, coller » d’une base à l’autre

Telecom et FAI – Mission

Audit complet de la plate forme externalisée

  • Recommandation de changer de prestataire
  • Recommandations financières : restructuration complète des coûts et base contractuelles + recentrage des activités du prestataire
  • Appel d’offre restreint pour changement et gestion de partenaires

Automatisation des outils de traitement des contacts

  • Cahier des charges (CDC) pour de nouvelles fonctionnalités de la solution email
  • Appel d’offres pour la conception d’un nouvel SVI
  • CDC pour l’intégration entre les bases Intégration de la GED

Mise en place d’un SVI

  • Re-internalisation des prestations ADV
  • Formation du management aux outils de pilotage des prestataires externes (PAQ, Convention de service…)
  • Suppression des multi recherches par prestataire

Proposition d’intégration entre les 3 principales bases

  • Assistance à maîtrise d’Ouvrage

Telecom et FAI – Résultat

 

  • Diminution des coûts d’exploitation – 18%-
  • Augmentation de la satisfaction client (7%)
  • Changement de prestataire et coût de la prestation révisé à la baisse
  • Automatisation du SVI et gain sur le coût de la prestation
  • Formation du manager à la gestion d’un prestataire externe
  • Elargissement du processus de migration aux autres services client (ADV)

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