Optimisation de la productivité des hotlines techniques

Laboratoire Pharmaceutique – Problématique

Temps de réponse trop long

  • Prestation semi -externalisée : prise appel par un front office sans connaissance métier biochimie
  • Appels sortants des hotliners pour rappel client suite aux tickets appel du front office

Problématique RH

  • Résistance à la prise appel client en direct
  • Dilution du temps de travail dans administratif
  •  Non visibilité de la production personnelle

Aucun pilotage de l’activité

  • Point de rupture entre les statistiques front office et Hotlines Client
  • Pas de suivi client pour approches commerciale et marketing

Migration Hotlines en centre de profit

  • Au démarrage deux hotlines en appels sortants sans outil de gestion des appels voix
  • Coût élevé

Laboratoire Pharmaceutique – Mission

Audit complet des hotlines et Front Office externe

  • Organisationnel
  • RH
  • Technique (voix, BDD, applications métier)
  • Management des équipes
  • – Dossier de cadrage avec recommandations sur tous les points cités plus haut

Formation des hotliners à la prise d’appel direct

  • Compréhension de la simplification du parcours client et de sa satisfaction
  • Formation des superviseurs aux processus de pilotage et au management des équipes
  • Sensibilisation des hotliners à la « relation client Haut de Gamme »
  • Formation et accompagnement des hotliners: Uniformisation des pratiques et Relation Client Haut de Gamme

Optimisation du pilotage des activités en temps réel et différé

  • Acheminement de l’appel de façon optimale avec un suivi en temps réel
  • Acheminement de l’appel sur la bonne compétence de façon automatique
  • Supervision des équipes en temps réel
  • Rapports statistiques

Plan de migration en trois étapes

  • Intégration des outils de centre de contacts (ACD, SVI, CTI, …)
  • Abandon du front Office externe
  • Intégration service de formation interne au centre pour en faire un centre de profit

Laboratoire Pharmaceutique – Résultat

 

  • Diminution des coûts d’exploitation (-15%)
  • Mise en place politique Marketing sur client VIP (+5% de la satisfaction client)
  • Simplification du parcours client (ventes croisées)
  • Elargissement du processus de migration aux autres services client (ADV)

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