Mise en œuvre d’une étude d’homogénéisation de son réseau d’agences

Immobilier : organisme semi public – Problématique

Forte disparité dans le service public rendu aux bénéficiaires :

  • Pas de réponses aux appels ou e-mails dans certaines agences en raison du manque de moyens techniques adaptés
  • Résistance des juristes à la prise d’appels
  • Disparité des horaires d’ouverture
  • Indépendance des budgets et des structures

Impératif majeur de confidentialité

  • Protection des informations adhérents
  • Protection des informations prestataires

Evolution du service client attendue

Quel est le vrai métier de l’agence ?

  • Recentrage sur le conseil immobilier ?
  • Comment faire financer les nouveaux métiers attendus ?
  • Amélioration de l’information aux nouveaux adhérents

Immobilier : organisme semi public – Mission

Mission d’audit et de diagnostic sur l’ensemble des canaux de communication nationaux et locaux

  • Audit de l’ensemble du dispositif technique voix sur un échantillon de 30 agences
  • Audit de la qualité de service sur ces mêmes agences
  • Extrapolation au niveau des 73 agences

Proposition d’un ACD virtuel national

  • Capable de redistribuer les appels par région
  • Financièrement viable sur entente budgétaire globale

Préconisation d’évolution

  • Modification des fonctions de l’agence
  • Mise en place de processus de pilotage pour justifier statistiquement les nouvelles dépenses générées par ces nouvelles fonctions

Immobilier : organisme semi public – Résultat

 

  • Mise à jour de l’état technique et qualité de chaque agence
  • Visibilité sur les outils virtuels de gestion des appels et emails
  • Assistance au positionnement et à la justification budgétaire de l’opération

Laisser un commentaire