Site marchand : Modernisation de la structure (Achat en ligne)

Grande Distribution – Problématique

Baisse régulière du Chiffre d’Affaires

  • Inadéquation entre la structure du centre et le portail web
  • Vétusté des équipements (minitel, standard téléphonique, etc…)

Insuffisance de productivité

  • 70% des appels traités
  • Traitement manuel des commandes client
  • Gestion manuelle des reportings

Management inapproprié

  • Pas de processus de pilotage des résultats
  • Pas de gestion des plannings
  • Personnel auto-géré
  • Multi-fonctionnalité sur les 3 services

Opacité des résultats

  • Pas de reportings ACD
  • Pas de reporting client (SAV, commandes, facturation)

Grande Distribution – Mission

Analyse globale du centre sous tous les aspects

  • Humains
  • Techniques
  • Marketing
  • Structurels et organisationnels

Cahier des charges fonctionnel et technique

  • Redimensionnement RH
  • Restructuration managériale
  • Web call centre
  •  Harmonisation de tous les canaux (intranet)
  • Guide de procédures (bible de connaissance, scripts, argumentaires, procédures internes)

Assistance à maîtrise d’ouvrage pour mise en place d’un nouveau centre

Élaboration d’outils de suivi de la qualité et de la performance

  • Tableaux de bord
  • Procédures qualité
  • Reportings contacts et clients (comportemental)

Grande Distribution – Résultat

 

  • Mise à jour de la solution technique téléphonique –ACD, reportings, transfert…-
  • Recrutement et mise en place d’un nouveau manager
  • Création d’un filtre front office pour préparation dossier client
  • Augmentation de 15% du chiffre d’affaire le premier mois
  • Restructuration globale du centre (humain + structure)
  • Mise en place de tableaux de pilotage et diffusion sur extranet entreprise

Laisser un commentaire