Site marchand : Mise en place du service client

Grande Distribution Internationale – Problématique

Aucune connaissance du métier de la Relation Client

  • Nouvelle équipe management CRM venant de la Finance
  • Projet « opaque » mené par la Direction projet Informatique
  • Externalisation du centre support : pas de connaissance métier donc besoin d’un spécialiste

Cabinet Conseil mandaté orienté web plutôt que service client

  • Faible expertise centre de contacts multi canal
  • Faible connaissance des besoins en SAV et logistique
  • Retard de plus d’un an sur projet web

Méconnaissance de la gestion d’un prestataire externe

  • Pas de notion d’outil de pilotage
  • Pas de connaissance des tableaux de bord

Enjeux commerciaux stratégiques

  • Image de l’entreprise
  • Forte concurrence

Grande Distribution Internationale – Mission

Conseil et transfert d’expertise

  • Cadrage projet (toute dimension) pour confirmer ou non prestation en interne ou externe
  • Appel d’offres, gestion de partenaires externes

Complément à l’expertise du cabinet conseil e-business

  • Conseil sur la structure et le métier d’une plateforme en support de site marchand
  • Propositions d’intégration de bases de données multiples
  • Conception fonctionnelle des interfaces métier
  • Conseil transversal sur l’ensemble du projet Web
    • – Impact des modifications nécessaires sur le planning et le budget

Formation de l’encadrement sur le métier

  • Formation sur la Relation Client
  • Formation sur la gestion d’un prestataire externe
  • Formation sur la mise en en place des outils de pilotage

Accompagnement sur l’image Entreprise

  • Qualité de service
  • Les plus, Les écueils

Grande Distribution Internationale – Résultat

 

  • Recentrage de la stratégie e-business pour inclure les besoins d’un centre de Relation Client approprié…
  • Assistance au choix d’un prestataire externe en centre de contacts
  • Formation de l’encadrement au métier de la Relation Client et du management d’un prestataire en centre de contacts
  • Promotion et respect de l’image qualité de la marque au travers de son centre de Relation Client

Laisser un commentaire