Site marchand : Mise en place du service client

Assurances-Courtage – Problématique

Pas de traitement modernisé de la relation client

  • Standard comme point unique de réception des appels
  • Front office mono compétence
  • Back office indépendant du reste de la structure
  • Manque de personnel

Perte de productivité

  • Mono compétence
  • Répétition du client
  • Pas de débordement sur le back office

Aucune automatisation technique type Centre de contacts

  • Autocom simple standard, pas de gestion des appels en ACD
  • Pas de processus de pilotage des flux et des appels en général

Disparité de fonctionnement entre la maison- mère en France et sa filiale marocaine

  • Différence dans les structures, les organisations et les outils

Assurances-Courtage – Mission

Audit de la structure et recommandations

  • Mise en place d’une structure Front et back office de courtage traditionnelle
  • Restructuration et renforcement des équipes métier

Formation des personnels back et front sur la multi compétence

  • Recrutement des encadrants et experts métier
  • Abandon du standard comme point unique de réception des clients

Mise en place d’un système voix complet

  • Gestion de projet pour la programmation et la mise en place d’ACD, SVI et CTI
  • Mise en place des tableaux de bord de l’activité

Mise en conformité avec la structure française

  • Homogénéisation des équipements et des techniques avec pilotage et maintenance via la France
  • Homogénéisation des organisations front et back

Assurances-Courtage – Résultat

 

  • Augmentation de la productivité générale de la société de courtage
  • Augmentation de la satisfaction client
  • Mise en adéquation avec la structure européenne du métier de courtier
  • Ouverture vers le métier d’externalisateur offshore pour des clients francophones : back office « Sinistres »

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