Portail de traçabilité : Mise en œuvre d’un centre d’assistance

Agro-Alimentaire – Problématique

Pas d’accompagnement client autour de leur portail de traçabilité  :

  • Volonté d’externaliser une partie de la relation client – hot line technique
  • Pas de structure interne d’escalade
  • Nombreux services connectés au portail sans harmonisation de leur structure client

Méconnaissance du métier du centre d’appels

  • En RH
  • En Process
  • En Technologies
  • En Ergonomies

Impératif strict de budget et de délais

  • Budget d’internalisation équivalent à celui d’externalisation
  • Délai : 1 mois

Agro-Alimentaire – Mission

Analyse de la structure existante

  • Audit de la structure démontrant :
    – La nécessité d’internaliser
    – Le besoin de cohésion des services   internes autour du portail

Assistance à Maîtrise d’ouvrage d’un projet de centre d’appel

Gestion de projet

  • Strict respect du budget et des délais
  • Recrutement et formation des télé conseillers
  • Conseil et suivi de la mise en place des technologies
  • Conseil en ergonomie de postes
  • Recettage de la structure complète
  • Mise en place de tous les process et guide procédures

 

Agro-Alimentaire – Résultat

  • Création d’un centre d’assistance multi-services avec une technologie Centre d’appels en ASP (Application Service Provider : gestion à distance des fonctionnalités)
  • Préconisation d’une structure évolutive (e-learning, gestion d’e mail automatisé…)

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