Mise en œuvre d’un centre d’assistance en support site administratif

Administration – Problématique

Faible assistance adhérents autour du portail « internet.com » :

  • Périmètre du service d’assistance 1er niveau trop étroit
  • Manque de flexibilité des ressources – forte saisonnalité des appels liée aux déclarations administratives
  • Pas de disponibilité 24h/24h pour les départements outre-mer
  • Manque de transparence des activités
  • Problème de Qualité de Service

Impératif majeur de confidentialité

  • Protection des informations adhérents
  • Protection des informations prestataires

Evolution du service client attendue

  • Amélioration de l’information aux nouveaux adhérents
  • Automatisation des process internes entre les bases de données

Administration – Mission

Proposition d‘une externalisation adaptée aux contingences de disponibilité

  • Elargissement du périmètre d’activité du service d’assistance
  • Mise en place d’une escalade de niveau 2 avec les processus de pilotage associés (tickets)
  • Flexibilité des ressources face aux impératifs de l’activité
  • Mise en place d’un système 24/24, 7j/7 technique et humain
  • Mise en en place d’un intranet avec historisation de tous les contacts (voix, émail etc…)
  • Reporting journaliers et synthèses hebdomadaires et mensuelles répertoriant les typologies d’appels et les escalades

Respect de la confidentialité

  • Vision des fonctionnalités portail sans accès direct

Préconisation d’évolution

  • Modules de formation en ligne en appoint de la hotline
  • Automatisation des accès log et mot de passe (développement d’un interface logiciel)

Administration – Résultat

 

  • Mise en place d’un service d’assistance de niveau 1 flexible et multi service
  • Amélioration des performances (+ 10% d’augmentation de résolution de cas dans les délais impartis (porté à 92%))
  • Amélioration des disponibilités d’accueil –24h/24h-

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