Dorénavant, toutes les entreprises peuvent se lancer dans leur propre création de centre d’appel. Grâce à la technologie “IP”, l’ancienne époque est révolue, il faut utiliser le terme “centre de contacts”. Le multimédia prend alors tout son sens dans la nouvelle approche de la création d’un centre d’appel.

Les nouvelles technologies exploitées lors de la création d’un centre d’appel

La voix sur IP (VoIP) et la téléphonie sur internet (ToIP) ont révolutionné le marché des centre d’appels. Il y a encore quelques années de cela, tout le monde se posait la question de savoir si cette technologie allait être fiable et si l’on pouvait lui faire confiance, loin s’en faut ! D’un point de vue budgétaire, le calcul est se fait très rapidement. En moyenne, un centre d’appels compte un coût humain de 70%, un coût technologique de 8% et un coût télécom de l’ordre de 5%. De son côté, la technologie IP permet d’optimiser les coûts technologiques et télécoms ce qui permet ainsi d’optimiser les coûts de 13 points ! Dans ce cadre, les entreprises ont tout intérêt à intégrer à prendre ce tournant et aller en ce sens dès lors que leur projet de création d’un centre d’appel est bien défini et encadré. Cinq explications techniques sont à l’origine de cet état des lieux :

photodune-649582-call-center-employee-with-colleagues-in-background-xsL’arrivée de la ToIP

Dix ans auparavant, le parc téléphonique installé représentait déjà 10% du marché. Inutile de s’interroger sur son évolution à nos jours. Les offres provenant de tout opérateur, généraliste comme spécialiste, se sont développés et ne cessent de se multiplier encore aujourd’hui. Au delà même de la problématique de création d’un centre d’appel ou d’une cellule de télémarketing pour une entreprise, le gain demeure considérable.

Les sites sont interconnectés

On a récemment connu l’essor des créations de centres d’appels virtuels et des télémarketeurs. La technologie a permis d’instaurer une structure de coûts équivalente à une trentaine d’euros par mois par la mise en place d’une ligne DSL. Des télémarketeurs freelance se sont également lancés au service des entreprises pour des actions marketing ponctuelles, et permettant ainsi de relocaliser les emplois (bien que minime pour ce cas précis).

Ce qu’est devenu l’internet

Aujourd’hui, c’est un canal indispensable pour la relation client, qui peut être unilatéral pour certains. En revanche, la marge de manoeuvre persiste toujours tant que toutes les générations ne seront touchées par l’internet. Chaque entreprise a une cible démographique différente et doit en conséquence s’adapter aux canaux de communication adéquat. Le télémarketeur n’est pas impacté si ce n’est qu’il est de plus en plus sollicité.

création d'un centre d'appelLa messagerie instantanée

La part grandissante de la messagerie électronique impacte les entreprises. Aujourd’hui, un grand nombre d’entre elles l’utilisent pour développer leur relation client autour de campagne emailing. Seulement, très peu d’entre elles ont instauré des cellules de télémarketing par la création d’un centre d’appel pour adopter une démarche de marketing cross-canal, de fidélisation de la clientèle ou encore d’optimisation de la relation client. Pourtant, les taux de transformation sont fortement impactés et maximisés dès lors qu’un télémarketeur entre directement en contact avec le client.

 

La proximité visuelle

Indispensable dans la relation client, la proximité accroît l’optimisation de celle-ci. Les entreprises ont tout intérêt à avoir des cellules de télémarketing localisée et proposer à la création d’un centre d’appel sur le périmètre ciblé. Le télémarketeur ne doit plus être dans un pays étranger, les clients aiment la proximité. Dans ce cadre, l’accompagnement auprès des entreprises est indispensable pour instaurer en toute sécurité un projet de centre d’appels.

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