Piloter sa relation client efficacement : Quelle est la composante essentielle pour optimiser la performance de son entreprise ?

La connaissance client : Piloter sa relation client sera pré-dominante pour l’année 2014

Toutes les entreprises font face à cette problématique : comment développer son activité commerciale ? Cependant, il ne faut pas porter tous ses efforts sur la création de nouvelles opportunités d’affaires, il faut se soucier de savoir comment rentabiliser et pérenniser la relation existante avec ses clients. A savoir qu’un client satisfait le communique 3 fois dans son entourage contre 9 fois pour un client insatisfait, il est donc primordial de piloter sa relation client efficacement !

Dorénavant, la connaissance client est devenue le fleuron de bataille des entreprises puisqu’elle offre des données à forte valeur ajoutée. En ce sens, des systèmes CRM (Customer Relationship Management) sont primordials et jouent un rôle stratégique. Les bases de données permettent ainsi aux entreprises de disposer des données nécessaires pour répondre au besoin de leurs clients.

piloter sa relation client

Seulement, des processus de pilotage efficaces doivent être instaurer pour garantir l’efficacité de la relation client. Construire cette relation est un défi, les outils CRM doivent permettre aux entreprises de communiquer de façon unilatérale entre les différents services qui les composent (Commercial, Marketing, Support, etc). Une fois les données centralisées de manière homogène avec des processus de pilotage applicables à l’ensemble des services, il est alors possible de piloter sa relation client et d’extraire une analyse personnalisée et individuelle de chaque client, permettant d’offrir des offres adaptées et de pérenniser la relation client.

Des données telles que l’historique des achats, les moyens de communications efficaces, les commentaires, autant d’informations à valeur ajoutée qui permettent le développement de cette relation sur du long terme. Piloter sa relation client doit donc impérativement être centralisé sur une plateforme commune à l’ensemble des services, avec un espace dédié à chacun permettant à terme d’établir un schéma globale du client. L’application CRM a pour mission d’enlever cette barrière persistance entre client et fournisseur, pour pouvoir ainsi anticiper les besoins du client, et répondre par anticipation avec une offre qui lui sera adaptée.

L’approche CRM au coeur du processus de pilotage de la relation client

A cet effet, l’approche CRM enrichie de processus de pilotage doit être considérée par les CRM visant à instaurer des relations clients individualisées et à piloter sa relation client avec efficacité. Le développement d’une infrastructure informatique adéquate est nécessaire à la mise en place de cette stratégie, répondant parfaitement aux besoins du déroulement de processus de pilotage efficace.

Depuis quelques années, les CRM se sont démocratisés au sein des PMI-PME laissant entrevoir cette volonté d’avancer vers une centralisation des informations. En revanche, parler de connaissance client est quelque chose de beaucoup plus récent. Il faut bien souvent aller dans les grands comptes pour entendre parler de ce nouvel intérêt et notamment de cette nouvelle façon de piloter sa relation client. Pourtant, l’époque est révolue et toutes les entreprises ont conscience de l’enjeu que porte la connaissance client et de l’instauration des processus de pilotage de relation client pour y parvenir.

Dans le domaine publique, on dénote que les collectivités et administrations tendent aussi vers ces systèmes d’information et ces outils de gestion de la relation tout en intégrant des spécificités liées à leurs activités.

Difficile de dire comment piloter sa relation client efficacement au sein de son entreprise, mais quoiqu’il en soit, il faudra tôt ou tard en passer par les processus de pilotage de la relation client sans quoi, l’activité commerciale s’en verra fortement impactée.

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